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客戶責任:提升品牌美譽度和信任感

我們把中信品牌榮譽視作企業的生命,始終秉承「為客戶提供最好服務」的發展理念,以超越客戶期望、滿足客戶更高要求為行動方向,努力創造優質安全的產品和服務,不斷提升中信品牌美譽度和信任感。

績效表現

榮譽與獎勵
  • 中信銀行獲得第十四屆亞洲金融年會「2019年度卓越大客戶金融服務銀行」獎項;
  • 中信建投證券獲得深圳證券交易所「優秀投教會員」榮譽;獲得上交所二零一九年度投資者教育與保護主題活動評選的「最佳組織獎」;投資者教育基地「京信學堂」二零一八年的運營獲得中國證監會「優秀」的考核結果,北京證監局據此對中信建投證券分類評價予以0.25的加分;
  • 中信信託在第八屆中國財經峰會上獲得「2019傑出品牌形象獎」;中信保誠人壽獲得證券時報評選的「2019金質保險品牌方舟獎」;
  • 中信建設英國皇家阿爾伯特碼頭項目一期工程獲得「皇家事故預防協會金獎」,以及英國建築研究院綠色建築評估體系BREEAM優秀等級證書;白俄羅斯吉利汽車生產線項目榮獲「中國建設工程魯班獎」;
  • 中信大廈(北京)獲得2019年世界結構大獎高聳╱細長類結構獎;榮獲CTBUH2019年度400米及以上最佳高層建築傑出獎;榮獲2019年RICS Awards China年度建造項目冠軍;
  • 中信出版所出版的《原則》和《基因傳》在「2018書業年度評選」中分別入選年度經營管理類圖書和科普類圖書;
  • 中信環境技術「美能膜」在二零一九年上海水業熱點論壇上榮登「2018-2019年度最具價值環保裝備品牌」榜單。

加強品牌管理

一直以來,我們通過優質產品和服務,為客戶創造價值,形成了被高度認可的品牌優勢。為更好地維護中信品牌形象,幫助客戶認準中信品牌,我們於二零一九年啟動品牌梳理和整改,明確使用規範和標準,強化管理剛性,公開授權使用中信品牌企業清單;開展聲譽風險排查,加強商標保護工作。

加強「中信」主品牌授權管理
  • 通過梳理所屬公司股權登記信息、品牌使用審批記錄等,全面梳理使用「中信」主品牌的所屬公司,本著從嚴管控的原則,按照實際控制力、管理層級等標準,研究提出存量企業的整改名單、增量企業的品牌使用標準,並建立對被豁免企業的年審機制。
強化聲譽風險防範
  • 加強聲譽風險防範機制建設,牽頭對公司《聲譽風險管理制度》和《新聞發言人制度》進行修訂,提出更為精細化的管理流程,並引導所屬公司樹立正確的聲譽風險觀,強調要從源頭排查做好聲譽風險管控;
  • 對中信銀行、中信證券、中信建投證券等輿情較多的重點所屬公司開展了聲譽風險集中排查,通過梳理其合規內控方面風險,提出了聲譽風險管理的意見。
加強對所屬公司指導
  • 根據所屬公司實際情況,有針對性地與十多家所屬公司一對一進行溝通,為其提供改進品牌工作的建議,並前往部分所屬公司進行現場交流輔導;
  • 繼續舉辦以所屬公司為服務對象的品牌沙龍,整合優質品牌師資,先後舉辦海外品牌建設、B2B企業品牌建設等主題的品牌沙龍,邀請華為、西門子和IBM等知名品牌企業代表、紐約廣告節國際評審等進行分享,受到了所屬公司歡迎和積極參與。

提供優質產品和服務

我們圍繞「以客戶為中心」經營理念,以客戶需求為導向,嚴格質量管控,持續提供高質量產品並不斷推動產品更新迭代;注重傾聽客戶意見和建議,全力提升服務水平和服務質量,以卓越產品贏取卓越績效,以優質服務贏得客戶市場。

推動產品創新
  • 中信保誠人壽推出「尊享惠康」二零一九成人版、少兒版,其中成人版針對糖尿病併發症提供了多重保障,同時提供糖尿病管理服務,少兒版針對兒童提供先天性疾病保障和多種少兒特定疾病保障;針對癌症推出以靶向藥為主要責任的特藥產品,為客戶提供豐富的、多層次的健康保障解決方案,緩解客戶在高端藥品方面的經濟壓力和用藥難問題;推出「安診」中美癌症醫療保險,滿足高端客戶的癌症赴美醫療保險需求。
完善高標準質量管理體系
  • 中信戴卡貫徹「零缺陷」質量目標,通過體系內審、過程內審、分層審核等方式,結合顧客審核、產品審核、管理評審中發現的問題,實現質量管理體系的PDCA循環,產品出庫前需要經過多個生產工序以及多個環節對產品質量特性進行觀察、測量、試驗,並將結果與規定的客戶標準進行比較,以判斷每項質量特性合格與否並保證客戶滿意度。二零一九年沒有因安全與健康原因被召回的產品。
提升服務客戶便捷度
  • 中信證券在「信E投」app上線證券賬戶下掛、三方存管銀行變更、手機號碼重置、找回資金賬號等非現場業務辦理功能,實現個人客戶常見櫃檯業務自助辦理;在iPad端上線一站式開戶、一站式銷戶等見證業務辦理功能,為高端及特殊客戶上門服務提供了業務辦理支持工具。統一客戶聯絡中心分別在青島、杭州、西安設三大中心,依託中信證券信息資源和研發優勢,不斷優化行業領先的客戶語音、在線互動平台,為投資者提供線上業務辦理、證券交易業務諮詢、客戶回訪等全方位標準化業務運營服務。
  • 中信保誠人壽推出並拓展「理賠快賠」服務,借助信息科技和互聯網技術,無縫對接醫院及公司系統,打通醫療數據與公司理賠系統交互通道,減免理賠信息錄入環節,同時保證數據的真實可靠。截至二零一九年底,已在全國14個省、直轄市、自治區37個城市,共計110家醫院開通「理賠快賠」服務。
注重售後服務管理
  • 中信重工高度重視投訴服務,建立了完善的投訴管理機制。收到投訴信息時,首先由服務部門進行預處理並判斷其有效性,對於有效投訴信息提交責任部門進行整改,由質保部門驗證處理結果並監督考核,結果由服務部門反饋至客戶,完成PDCA循環。二零一九年圓滿完成年初制定的顧客滿意率92%以上質量目標。
  • 中信戴卡質保部對客戶端系統密切監控,保證第一時間獲取外部信息,對客戶系統抱怨迅速響應,24小時內做出初始回覆,依據售後質量問題處理流程,內部召開分析會議,鎖定原因,提出改善並跟蹤落實,確保各項措施能徹底執行,避免再發;二零一九年發生的各類投訴均在客戶規定時間內回應,客戶回應及時率達到100%並無質量升級事件。
  • 中信特鋼不定期開展顧客滿意度調查,並邀請第三方調查機構獨立開展調查活動。問卷調查表的回收率不低於80%,調查面不少於用戶數的10%,調查表包括包裝、內部及外觀質量等產品質量,售前、售中、售後溝通和服務,產品交貨期及價格等信息。建立顧客檔案系統和客戶名單,對每個客戶的基本信息、訂單、交付情況、採購量、質量異議情況、滿意度調查、特殊要求、需求變化等信息進行統計分析,以動態掌握顧客信息並傳遞給相關部門,以便採取持續改進措施。二零一九年中信特鋼顧客滿意度調查得分89.1分。
案例
中信建設:打造「名片工程」

近年來,中信建設成功實施一系列重大項目,成為當地「名片工程」,在項目所在國及周邊國家極大提升了中信品牌和影響力,贏得了公眾和當地政府的廣泛讚譽並屢獲專業性工程質量獎項,產生了巨大的示範作用和後續效應,奠定了良好的客戶基礎。在美國《工程新聞紀錄》(ENR)二零一九年全球最大250家國際承包商排行榜中,中信建設位列第54位,在本次上榜的75家中國企業中排名第12位。

英國皇家阿爾伯特碼頭
項目一期工程如期竣工交付,工程在安全、環保、質量、成本控制等各方面均達到或超過合同要求,全面實現預期目標,並獲得了皇家事故預防協會金獎,以及英國建築研究院綠色建築評估體系BREEAM優秀等級證書。

英國皇家阿爾伯特碼頭項目一期工程獲得英國建築研究院綠色建築評估體系BREEAM優秀等級證書

 

安哥拉鋁合金型材廠
二零一九年五月二十一日,中信建設投資建設的安哥拉鋁合金型材廠投產儀式在安哥拉羅安達—本戈經濟特區舉行。該型材廠是中資企業對安哥拉的大型投資項目之一,對推動安哥拉經濟建設發展,緩解就業難題,提高人民生活水平具有重要意義。安哥拉國家電視台、安哥拉日報等多家當地主流媒體對儀式進行跟蹤報道。

安哥拉鋁合金型材廠投產儀式
 

安哥拉RED社會住房項目
二零一九年,項目進入全面移交高峰,累計移交住房23,717套,佔總套數的91%。安哥拉總統多次出席移交儀式,並對中信建設工作表示讚賞和感謝。

二零一九年六月二十五日,安哥拉總統視察了盧班戈項目基蘭巴新城,並為首批移交住房啟用儀式揭幕

維護客戶合法權益

我們在為客戶提供優質產品與服務的同時,全心全意維護消費者各項合法權益;通過多種形式向消費者宣傳行業動態、普及專業知識,保障消費者的知情權,提高消費者對相關信息的辨別能力。

保護客戶資金安全
  • 中信銀行始終將客戶資金安全放在首位,不斷完善客戶資金安全機制,在確保安全的前提下創新保護手段,使客戶安心。在業務辦理時,在網上銀行和手機銀行的登錄界面加入了風險提示頁,在智慧櫃檯的轉賬等重點交易環節加入了風險提示語句,在人臉識別時提示交易信息內容,對特定客戶群發生一定金額非同名個人轉賬業務均發送短信提示,對個人客戶人民幣5萬元(含)以上對外轉賬交易時均發送短信提示,對連續發生購買、撤單、非同名轉賬的交易增加驗證信息;此外,在辦理代開個人賬戶時均與被代理人電話核實真實性,在非法定代表人開立結算賬戶時均與法定代表人核實。
  • 在技術保障上,持續完善信息安全制度體系,新增或修訂了八項信息安全類制度規範;同時,積極向公司銀行客戶推廣密碼器,採取更先進有效的手段保障客戶資金安全。自助銀行均安裝了視頻監控系統,並與上一級監控中心聯網,實施24小時遠程監控,一旦發現可疑人員放置非法讀卡器或實施暴力犯罪,監控中心將立即通知就近巡查人員趕往現場,並向110接警中心報警。
維護客戶知情權
  • 中信重工九月中旬為自主研發製造的西藏玉龍銅礦年產1800萬噸選礦廠項目Φ8.8×4.8m半自磨機、Φ6.2×10.5m溢流型球磨機舉行了試車及工廠交付儀式,邀請西部礦業、中國恩菲等多家新老客戶和潛在客戶現場見證,強化客戶對公司製造實力的直觀感受。
開展行業知識普及
  • 中信建投證券繼續以旗下國家級投資者教育基地「京信學堂」為基礎,大力開展投資者教育,二零一九年接待15,476人次參訪;新投放396種原創投教產品,覆蓋974,739人次;組織開展公益性投教活動2,520場,共計262,876人次參與。積極推動投資者教育納入國民教育體系,與北京交通大學簽署投資者教育共建協議;研發適用在校學生的投教產品71種,接待北京43所高校共計6,572名學生參訪,同時針對40名在校教師開展投資者教育工作培訓。與陝西證券期貨業協會簽訂京信學堂戰略共建協議,助力「一帶一路」倡議的投資者教育工作。
  • 中信保誠人壽借助3.15消費者權益日、7.8保險公眾宣傳日、金融知識普及月等,積極開展消費者權益保護及教育工作,通過微信發佈宣傳文章、開展「消費者權益保護及普法知識」答題活動等形式,努力提高消費者對金融產品和服務的認知能力,提升金融消費安全意識,被中國銀保監會評為二零一九年金融聯合教育宣傳活動優秀組織單位。自二零一八年開始,中信保誠人壽推出「少年財富傳奇」財商大賽,通過情景化和遊戲化的環節,引導少兒從小樹立正確的財富觀;二零一九年,中信保誠人壽舉辦第二季「少年財富傳奇」財商大賽,全國22家分公司共舉辦活動900餘場,累計參加人數達15,788人。
中信重工西藏玉龍銅礦Φ8.8×4.8m半自磨機、Φ6.2×10.5m溢流型球磨機試車及工廠交付儀式
 
中信保誠人壽第二季「少年財富傳奇」財商大賽活動現場