客戶責任:創新產品服務，締造卓越品質

作為金融與實業並舉的多元化企業集團，充分發揮綜合優勢，最大程度滿足市場需求，是我們永恆的追求。我們始終秉承「以客戶為中心」的發展理念，以超越客戶期望、滿足客戶更高要求為行動方向，積極探索產品、服務和商業模式創新，為更好地服務全球客戶、締造卓越企業不懈努力。

榮譽與獎勵

• 中信信託在第九屆中國財經峰會上獲得「2020傑出品牌形象獎」；

• 中信重工獲得「2018-2019年度中國航天突出貢獻供應商」榮譽稱號；

• 中信戴卡「百變車輪設計項目」榮獲德國iF2020設計獎，是中信戴卡首次獲得國際知名設計大獎；參與開發製造的鍛旋鎂合金輪轂項目榮獲國際鎂協會(IMA)2020年「最佳製造工藝獎」；

• 中信建設被中國質量協會授予「全國市場質量信用AAA級用戶滿意標桿企業」稱號；

• 中信大廈（北京）榮獲2019-2020年度北京市建築長城杯（竣工）工程金質獎；

• 中信出版《這裡是中國》《薄世寧醫學通識講義》獲評「2019中國好書」；

• 中信海直獲評「2019年度天津市海上搜救先進單位」。

提供優質產品和服務

我們的產品和服務種類豐富，這意味著我們面對的市場環境、消費者需求、監管政策等更加複雜。在業務開展過程中，我們堅持以客戶需求為導向，注重傾聽客戶意見和建議，全力提升服務水平和質量，以卓越產品贏取卓越績效，以優質服務贏得客戶市場。

打造「名片工程」

• 近年來，中信建設成功實施一系列重大項目，成為當地「名片工程」，在項目所在國及周邊地區極大提升了中信品牌和影響力，奠定了良好的客戶基礎。二零二零年，中信建設克服人員減少、溝通不便和防疫壓力大等困難，堅持防疫和生產兩手抓，順利完成了多項重大項目建設：哈薩克斯坦風能太陽能項目兩年期工程質量保證服務工作圓滿結束，哈方項目執行人致函公司，對項目質保服務工作給予了高度評價和誠摯感謝；泰國普吉島公寓項目順利竣工，打造了普吉島精品高端酒店公寓標桿；安哥拉K.K.二期軍營項目順利移交，被當地政府稱讚為「軍營建設的樣板」。

完善客戶投訴保障機制

• 中信證券針對不同類型客戶設有多種投訴渠道，同時建立起完善的客戶投訴保障機制，明確投訴處理責任部門及責任人，並依託多部門協同機制切實提高處理效率，讓每一位客戶能夠得到優質服務體驗。統一客戶聯絡中心為客戶提供在線業務辦理服務、證券交易業務諮詢、客戶回訪等全方位的標準化業務運營服務；依託公司強大的信息資源和研發優勢，不斷優化行業領先的客戶語音、在線客服平台，持續業務創新，打造領先的證券業在線業務執行中心。

提升服務客戶水平

• 中信保誠重視傳統服務渠道電話服務的質量及客戶滿意度，二零二零年電話呼入人工接通率為99%，呼入服務滿意率高達98%；同時契合年輕客戶群服務需求，構建「睿服務」智慧客服，整體佈局睿智在線客服、睿聯機器人回訪、睿信實體機器人三大智能服務板塊，形成貫穿保單生命全週期，覆蓋網絡、回訪、櫃面三大服務層面的機器人科技服務體系，不斷提升客戶體驗。

• 中信出版二零二零年在人工客服基礎上引入在線智能化服務，較大地提升了服務效率和客戶滿意度。客服團隊所服務的天貓電商店舖的DSR服務指標目前高於同行業30%。

保持創新活力，創造更大價值

我們堅持以「科技創新」為引領，持續加大科技研發投入，加快關鍵核心技術攻關，在打造未來發展新優勢的同時，為社會發展創造更大價值。

二零二零年七月十九日，中信重工專為工程隧道硬岩工況設計研製的世界領先水平新一代懸臂式硬岩掘進機－T3.20懸臂式硬岩掘進機成功下線。這將進一步推動硬岩掘進裝備國產化進程，對國內掘進裝備市場的開拓產生重要意義。

中信戴卡保持車輪研發領先水平，率先佈局適用於新能源車輛且具有自主知識產權的諧振器降噪車輪技術，搶佔市場先機；進一步提升產品的設計開發能力，獲工信部頒發的第二批工業產品綠色設計示範企業稱號。

中信金屬旗下中信鈦業聯合華南理工大學聚合物新型成型裝備國家工程研究中心成立應用技術研發中心，極大提升企業滿足客戶延伸需求的能力；中信梧桐港協同開發的工業互聯網項目成功入選工信部創新發展工程清單。

中信工程積極推動擁有自主知識產權的BIM重大專項，項目順利通過中期檢驗，研發工作獲工信部高度肯定。

案例
中信泰富特鋼：特鋼是科技煉成的

作為中國特鋼市場引領者、主導者和行業標準制定者，中信泰富特鋼始終秉承「特鋼是科技煉成的」的理念，專注特鋼主業，以「每年必須開發10%的新產品，必須淘汰10%的低附加值產品」的擔當和勇氣，持續以科技研發提升核心競爭力。

二零二零年六月二十三日，長征三號乙運載火箭將北斗三號衛星送入預定軌道成功組網，至此「大冶特鋼造」助力長征三號甲系列運載火箭完成了北斗導航工程的全部發射任務。長征三號甲系列運載火箭包括長征三號甲、長征三號乙、長征三號丙三個型號。作為北斗衛星的「專列」，該火箭對特殊用途金屬材料的質量要求非常苛刻，研製過程中既要穩定技術狀態，控制更改的影響範圍，又要不斷創新改進，提高火箭的適應力和可靠性。此次發射是北斗導航衛星收官之作，其成功標誌著我國北斗三號全球星座部署全面完成，也標誌著大冶特鋼在承擔國家重大科研項目的征途中成功邁出了里程碑式的一步。

二零二零年七月一日，我國首座主跨超千米的公鐵兩用大橋——滬蘇通長江公鐵大橋正式通車。跨度越大，對斜拉索強度要求越高，這座橋樑的斜拉索用鋼全部來自中信泰富特鋼自主研發生產的2000兆帕級纜索鋼絲用盤條，是該級別纜索鋼絲用盤條在特大型橋樑中的世界首次應用。

面向未來，中信泰富特鋼將在原創型研發、用戶技術研發、產品標準上下更大功夫，以科技淬煉鋼鐵，為我國從製造大國邁向製造強國不斷貢獻特鋼力量！

維護客戶合法權益

我們在為客戶提供優質產品與服務的同時，全心全意維護消費者各項合法權益；通過多種形式向消費者宣傳行業動態、普及專業知識，保障消費者的知情權，努力提高消費者對相關信息的辨別能力。

保護客戶信息安全和隱私

中信證券完成了年度ISO27001信息安全管理體系外部監督審核工作，並在敏感信息處理及保護方面開展了多項重點工作。二零二零年，中信證券上線了數據脫敏平台，針對有生產數據需求的開發測試環境，進行敏感數據發現與脫敏推送，平台統一規範化脫敏，既保障了數據安全，又提高了數據脫敏效率；建立新的終端安全管理機制，完善了多項終端敏感信息保護機制；部署了敏感信息流量監控工具，對其流轉實時監控並識別其中洩露的敏感信息。

維護客戶知情權

中信證券履行「賣者有責」的義務，在向投資者銷售產品或提供服務時，嚴格遵循適當性行為準則，積極瞭解投資者情況。二零二零年，中信證券根據《證券經營機構投資者適當性管理實施指引（試行）》對產品或服務風險等級標準進行公示，旨在充分揭示風險，保障投資者權益。二零二一年，中信證券將繼續對分支機構開展適當性自查工作，並對分支機構的合規專員開展適當性管理工作現場培訓，以積極落地適當性制度、科創板等新業務的適當性管理要求，加強從業人員專業性。

開展行業知識普及

中信建投證券投資者教育基地「京信學堂」在嚴格執行疫情防控要求前提下，實現接訪超過7600人次，開展走進社區活動18場，製作原創投資者教育產品653個。二零二零年，該基地獲得中國證監會全國證券期貨實體投資者教育基地考核「優秀」；分支機構開展的投資者教育活動獲得20個省級獎項，並獲得上海證券交易所「二零一九年度投資者教育與保護主題活動最佳組織獎」、上海證券交易所投教活動「卓越組織獎」、深交所投教產品大賽「一等獎」等榮譽。

案例
中信信託：信託文化中國行

中信信託「信託文化中國行」作為行業首個信託文化普及推廣大型主題系列活動，已經連續舉辦十年，為公眾開闢了一個認知信託、瞭解信託的窗口，成為信託行業投資者教育與服務的一個知名品牌。

二零二零年一月七日，中信信託在廣州舉辦的「預見未來－信託精英與您共話2020」活動，為全年「信託文化中國行」活動拉開序幕。活動上，中國改革發展基金會資深專家、中信信託金融實驗室總經理周萍博士，帶來了「抱元守一，強者恆強－2019年信託行業回顧與展望」講座，以宏觀數據、專業理論、行業觀察，以及對經濟形勢的展望展開分析，為客戶釋疑解惑，理清了投資思路。中信信託內部專家以從復利、穩定、龍頭、責任和品牌幾個維度，帶領客戶走近中信信託，瞭解中信信託連續十幾年穩健發展、注重責任擔當的品牌特質。同時，還為客戶解開一個個信託投資錦囊，幫助客戶緊跟趨勢，選擇符合自己風險偏好的投資產品。

中信信託全年共舉辦「信託文化中國行」活動28次，4,856人參與，為客戶奉上了圍繞信託文化、科學投資展開的知識盛宴。未來，中信信託將一如既往，加強弘揚信託文化，堅守信託定位，鍥而不捨地開展信託文化建設，通過文化的力量推動行業形象建設，做好投資者教育與服務。