客戶責任 : 提升品牌美譽度和信任感

我們把中信品牌榮譽視作企業的生命，始終秉承「為客戶提供最好服務」的發展使命，以超越客戶期望、滿足客戶更高要求為行動方向，努力創造優質安全的產品和服務，不斷提升中信品牌美譽度和信任感。

績效表現

創造優質產品和服務

我們圍繞「以客戶為中心」經營理念，嚴格產品質量管控，持續提供高質量產品並不斷推動產品更新迭代；以客戶需求為導向，不斷完善客戶服務管理，以卓越產品贏取卓越績效，以優質服務贏得客戶市場。

持續推動產品創新

• 中信保誠人壽加大產品開發力度，從健康保障和財富管理兩大方向入手，在現有產品體系基礎上不斷推陳出新。二零一八年，中信保誠人壽圍繞客戶關心的大病醫療、子女教育、養老保障、老人防癌等問題推出40餘款新產品，獲得了較好的銷量和口碑。針對重疾中發病率最高的癌症，中信保誠人壽提供額外20%的賠付，給予客戶治療更大程度的支持；針 對靶向藥這一最有效的治療手段，創造性地推出靶向藥保險金；針對癌症易復發轉移的特點，率先推出癌症多次賠付保險產品。

• 作為行業內最早進行公益慈善模式探索的金融機構之一，中信信託二零一八年開創「投資+扶貧」公益慈善模式，即投資者將部分投資收益拿出來做慈善。「中信信託2018光華科技基金會扶貧助困慈善信託」得到投資者的熱烈響應，一經推出即完成全部份額認購。此類產品滿足了客戶嘗試性接觸公益和慈善信託的需求，擴大了公益和慈善信託的社會認知度和影響力。

精準服務客戶需求

• 中信保誠人壽致力於讓客戶感受到最人性化的服務。當投保人不幸身故後，家人在承受悲痛的同時，還須按照相關規定辦理繁雜手續後方可以新投保人身份接管保險合同，勞心勞力之餘，更有可能對合同效力和被保險人利益產生影響。

中信保誠人壽推出「第二投保人」服務，為客戶提前做好規劃和準備，協助客戶從容應對風險意外，維護合同效力，全面保障投保人和被保險人的權益與意願。二零一七年七月上線以來，已為6,554份保單的個險投保人辦理了此項服務。

• 中信泰富特鋼建立顧客檔案系統和客戶名單（包括重點客戶、新增客戶），對每個顧客的基本信息、訂單、交付情況、採購量、質量異議情況、滿意度調查、特殊要求、需求變化等信息進行統計分析，動態掌握顧客信息並傳遞給相關部門，以便採取持續改進的措施，不斷滿足顧客要求。

案例 : 中信建設：打造「名片工程」

近年來，中信建設成功實施一系列重大項目，成為當地「名片工程」，在項目所在國及周邊國家極大提升了中信品牌影響力，贏得了公眾和當地政府的廣泛讚譽並屢獲專業性工程質量獎項，產生了巨大的示範作用和後續效應，奠定了良好的客戶基礎。

白俄羅斯吉利汽車廠

通過白俄羅斯國家驗收委員會的工程竣工驗收，標誌著整條年產六萬輛乘用汽車的生產線正式移交業主投入使用。這是白俄羅斯第一家具備獨立組裝轎車能力的現代化工廠，項目合同所規定的三款車型全部通過性能考核。

阿爾及利亞東西高速公路西標段項目

於二零一八年圓滿收官，榮獲第十五屆中國土木工程詹天祐獎公路工程類大獎。這也是中信建設第四個獲得詹天祐獎的項目。

委內瑞拉馬島海水淡化項目

於二零一八年正式竣工移交，被當地政府稱讚是委內瑞拉當前所有海水淡化項目中，開工最晚、竣工最早、質量標準最高、技術最先進、業主最滿意的項目。委內瑞拉總統馬杜羅參觀項目現場並主持馬島海水淡化項目交付儀式。

建立良好的客戶關係

我們在為客戶提供安全、穩定、可靠的產品與服務的同時，全心全意維護消費者的各項基本權利；立足業務優勢，通過多種形式向消費者宣傳行業動態、普及專業知識，切實保障消費者的知情權，努力提高客戶滿意度。

維護客戶權益

• 中信銀行對八個總行部門和24家分行開展了消費者權益保護工作審計，形成《2018年中信銀行消費者權益保護審計報告》，指出在消費者權益保護方面存在的48條問題，並提出四條審計建議。積極發揮消費者保護委員會成員部門的培訓指導職能，定期組織全行員工開展消費者權益保護知識培訓。據不完全統計，38家分行共組織服務消保類培訓160餘場。

• 中信證券完善了生產向測試環境數據轉移的脫敏機制，針對特定部門、特定員工群體實施USB禁寫策略，並部署了網絡數據洩露防護監控系統、IM監控工具、網絡行為管控工具等，全方位對客戶信息等敏感數據外洩進行監控審計，有效保護客戶隱私。

案例 : 金融知識進萬家

二零一八年，旗下金融企業開展了豐富多彩的教育宣傳活動，向社會大眾普及金融知識、提示投資風險，引導社會大眾正確認識資本市場、樹立理性投資理念、提升對非法金融活動的甄別能力。

中信證券在中國證券業協會、深圳證監局「理性投資從我做起」投資者教育專項活動中，採取線上、線下多種宣傳形式，圍繞市場熱點及投資者關注問題，通過知識普及、風險提示和宣傳，引導廣大投資者樹立長期投資、價值投資、理性投資理念。特別是組織深圳轄區分支機構在營業機構現場、居民社區等場所， 開展針對老年人投資者的「險有所知、投有所擇、老有所享」教育宣傳活動十餘次，現場老年人受眾人數超過270人次。

中信建投證券建成北京地區唯一國家級證券期貨投資者教育實體基地，並於二零一八年一月開始運行。中信建投證券以投資者教育基地為平台，與十多所北京高等院校、中學建立了廣泛聯繫，二零一八年全年接納8,300多人次的大學生、中學生、留學 生來基地參觀，學習證券歷史、證券投資品知識、風險防範相關知識，並面向大學研究生舉辦多場證券公司業務專題講座，讓在校學生對證券業務有更深入的瞭解。

二零一八年五月，中信保誠人壽廣東分公司攜手全球最大的非盈利教育機構Junior Achievement共同舉辦二零一八年JA授課公益活動。活動選擇了二零一八春 季學期《理財小高手》小學四年級金融知識選修課，為多位小同學進行理財教育的公益授課。