客戶責任：優化產品服務，打造科技企業

我們充分發揮綜合優勢，最大程度滿足市場需求，以客戶為中心，探索產品、服務和商業模式創新，為打造國內領先、國際一流的科技型卓越企業集團不懈努力。

榮譽與獎勵

中信建投證券作為證券行業唯一一家機構榮獲「IFF2021全球綠色金融獎」年度獎；

中信戴卡秦皇島鋁車輪六號工廠被世界經濟論壇聯合麥肯錫諮詢公司評為世界級「燈塔工廠」；

中信建設因投資建設北京2022年冬奧會崇禮太子城冰雪小鎮項目榮獲「全國五一勞動獎狀」；

中信工程基於BIM技術的中信智能建造平台榮獲「第三屆中國工業互聯網大賽數字建造（建築業）新銳組」一等獎；

中信和業獲得三星級綠色建築標識;

提供優質產品和服務

打造「名片工程」

中信建設成功實施一系列重大項目，特別是按期交付北京2022年冬奧會張家口賽區核心配套項目崇禮太子城冰雪小鎮，保障冬奧會順利舉辦；成功簽約伊拉克海伊拉特重油發電廠、黃河戰略濟南國際生態港等多個重大項目；全力推動白俄羅斯農工綜合體、哈薩克斯坦TKU和KB公路、南京科創基地、武漢長江新城等在施項目建設。

完善客戶投訴保障機制

中信銀行強化源頭管控，制定了《中信銀行消費者投訴管理辦法》《中信銀行信用卡中心消費者投訴管理辦法》和《中信銀行信用卡中心客戶服務部投訴處理規範》，一方面將消費者投訴及時反饋給相關部門評估處理，積極解決問題；另一方面啟動數字化客戶投訴分析管理體系建設項目，通過梳理全業務條線「投訴－客戶－產品－流程」關係圖譜，實現全行投訴實時分析處理、預警監測能力，進一步深挖產品和服務痛點問題，加強對各業務部門經營決策的客訴數據支持，切實提升客戶滿意度。截至年末，共受理客戶投訴309,661筆。

中信證券關注客戶的交流與反饋，通過各類渠道獲得客戶對公司業務、服務的評價反饋。設立客戶投訴保障機制，嚴格管理客戶投訴事件，明確投訴處理的責任部門及責任人，並將客戶投訴處理情況列入公司合規考核體系，按有關辦法進行獎懲。截至年末，通過12386中國證監會熱線平台、監管機構轉辦、客服熱線及分支機構合計等渠道共受理投訴228次。

中信出版組建40餘人的專業客服團隊，對外提供400熱線電話和在線客服等多個意見反饋渠道，對內建立了成熟的客戶反饋處理流程，確保客戶反饋的問題得到及時、有效的處理和解決。

提升服務客戶水平

中信建投證券不斷豐富和完善諮詢平台「優問」APP各項功能，通過分析客戶意圖並實時推送標準回答至員工，確保客戶諮詢得到滿意答覆，切實優化和提升客戶體驗。二零二一年優問平台服務諮詢量達221萬人次，同比增加65%，開戶引流、創利效果顯著。

中信出版設立用戶體驗專崗，通過對用戶需求的主動調研、服務監控等，反向推動產品質量、業務流程的優化改進，不斷提升和改善用戶體驗。

規範商標使用和廣告宣傳

為保護中信品牌資產、提升品牌價值、維護良好形象，我們根據《中華人民共和國商標法》，制定了《商標管理辦法》，遵循有利於提高中信商標影響力、與經營管理活動緊密聯繫、有利於提升公司價值等原則，統籌配置商標資源、審查商標使用申請、辦理商標使用許可事宜、打擊商標侵權行為，切實保護註冊商標專用權，規範商標管理，維護中信股份及所屬企業合法權益。

為規範廣告宣傳，我們制定了《境外廣告投放管理辦法》，針對公司在開展境外廣告投放時所涉及的投放內容、廣告渠道、審批流程、項目執行等方面明確管理要求。

產品質量檢定過程及產品回收程序

中信重工建立完善的質量檢驗管理制度，依據國際標準、國家標準、行業標準、安全生產行業標準、企業標準和產品圖樣、驗收標準、工藝文件以及其他有關技術文件，對產品從原材料進廠到成品出廠的整個生產過程進行質量檢驗、驗證和監督，確保為客戶提供優質產品。依據國家有關法律法規實施「三包」制度，為客戶提供的產品、備件與服務，質保期內由於產品質量不符合質量標準或合同要求，導致產品性能衰退或無法正常使用的，經雙方協商，提供免費的返修、更換或退貨。二零二一年未發生過大規模消費者投訴舉報情況和產品召回等重大惡性事故。

中信出版的圖書產品生產下單前明確生產要求，過程中由專業印製員進行監督，入庫前進行嚴格的且高於國標的圖書入庫質量標準，匹配專業人員入庫質檢，不符合標準堅決不予入庫。每本圖書封底上均印製客服電話，當用戶發現圖書問題時，可以聯繫購書平台及中信出版客服進行調換。

加大科技投入，激發創新活力

我們將科技創新擺在更加突出位置，出台《科研計劃管理辦法》和《科學技術獎評審辦法》等規章制度，完成第一批重大科研項目專家評審，逐步完善科技創新體制機制，提高企業發展的科技含量。

中信銀行推動向科技敏捷組織轉型，打磨領域賦能工作模式，開展多個產品線敏捷試點；持續保持區塊鏈技術業內領先，推廣「雄安模式」應用到多個新項目場景。

中信重工持續為國家重要裝備提供部件。中信國際電訊加快向全球化數智通信解決方案供應商轉型，搭建面向雲網融合、數字化升級、行業應用等領域的科研體系。中信農業助力國家打好種業「翻身仗」，聯合隆平高科、隆平發展承擔國家重大專項。中信建設通過國家高新技術企業認定，為轉型升級和高質量發展打下堅實基礎。中信工程推進BIM重大專項，實現工程建設全過程數字化。

二零二二年一月十三日，公司召開首屆科技創新大會，發佈了科技發展「十四五」規劃及「金融信創全棧雲建設項目」「汽車製造變革關鍵裝備項目」等十大科技創新項目。

案例:中信戴卡獲評世界級「燈塔工廠」

二零零一年九月二十七日，中信戴卡秦皇島鋁車輪六號工廠線被世界經濟論壇聯合麥肯錫諮詢公司評為世界級「燈塔工廠」。「燈塔工廠」運用第四次工業革命技術實施數字化轉型，提升產業鏈整體效能，從而實現綠色發展和可持續發展，是第四次工業革命的「指路明燈」和世界「最先進的工廠」，對促進製造業數字化、網絡化和智能化轉型，打造競爭新優勢具有重要示範和引領意義。

該生產線關鍵工序全面運用大數據、AI深度學習、5G等技術，依託人工智能等高新技術解決方案，全方位優化生產體系，實現了生產運營的高度自動化、數字化和智能化，在沉澱工藝經驗、降低人員依賴、加速批量生產、提升產品質量、減少原材料損耗等方面實現顯著提升，整體生產成本降低33%，設備綜合效率提升21.4%，產品不良率下降20.9%，交付時間縮短37.9%，能源使用效率提升39%，經濟和環境效益明顯。

該生產線關鍵核心技術實現了自主可控，整體數字化和技術水平領先全球同業5到10年。同時，設計和建造技術與經驗具有可複製、可推廣等特點，中信戴卡以點帶面，正在逐步對其他生產線開展智能化改造。

維護客戶合法權益

我們在為客戶提供優質產品與服務的同時，嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國數據安全法》等，全心全意維護消費者各項合法權益，保護客戶信息安全，並通過多種形式向消費者宣傳行業動態、普及專業知識，保障消費者的知情權，提高消費者對相關信息的辨別能力。

保護客戶信息安全和隱私

中信銀行制定《中信銀行客戶信息保護管理辦法（試行）》，綜合多種措施加強客戶信息保護，包括：對個人信息、資產信息、賬戶餘額等敏感信息進行脫敏處理；對網絡邊界、關鍵節點加大防控措施，部署多層網絡安全設備；對員工辦公用電腦加強控制，防範非法訪問及數據拷出；本著「業務需要」「最小權限」的原則，對應用系統及數據管理用戶進行權限設置；持續開展敏感數據篩查及信息安全風險排查，提高客戶信息保護措施的有效性。

中信證券進一步釐清公司數據安全管理組織架構和職能分工，建立健全數據生命週期管理機制，將數據安全管理貫穿數據處理活動的始終，確保信息安全、數據安全以及合規要求在系統及業務流程中落到實處，確保數據使用與其安全管理水平和內控能力相匹配。梳理「信E投」APP、網頁客戶交易端等涉及採集客戶個人信息的系統信息，並通過制定個人客戶信息《授權書》模板、更新《隱私保護條款》等措施規範客戶信息隱私保護工作，為客戶信息安全提供保駕護航。

維護客戶知情權

中信證券不斷完善適當性管理制度及行為準則，修訂了《專業投資者認定操作指引》《財富管理委員會投資者適當性管理實施細則》等制度，增加客戶短期內多次風險測評及風險等級不適當風險警示書，根據客戶實時實際情況調整調整投資者分類、產品或服務分級以及適當性匹配意見，提高推薦銷售產品與投資者的適配性，切實保護投資者的合法權益，切實承擔「賣者有責」的義務。

開展行業知識普及

中信銀行旗下信銀理財與上海財經大學上海國際銀行金融學院聯合舉辦「2021年第六屆全國大學生金融創新大賽」，來自全國200多高校，近2,000名參賽師生們雲端相聚。大賽通過「數字金融業務能力賽項」「互聯網金融創新與運營管理賽項」等賽項的安排，助力青年大學生財商教育和學習實踐，為大學院校和學生提供思維碰撞、實踐創新、展示風采的平台，推動青年大學生在金融實踐與創新領域的探索。信銀理財自成立以來，致力於通過線上線下多種渠道正面發聲，培養普惠客戶理性投資的理念、豐富投資者教育方式和渠道。未來，信銀理財還將繼續深入貫徹國家「共同富裕」和「普惠金融」的政策導向，以「溫度與財富同行」的品牌理念，與大學院校共同推進金融教育服務國家戰略、融入區域發展、促進產業升級，為金融發展培養應用型、創新型人才。

中信證券針對深化新三板改革、北京證券交易所設立等內容開展投資者教育專項活動，圍繞發行交易、信息披露、公司治理、適當性管理等方面分享北交所設立的背景意義、制度安排、運行機制等。全年印製《北京證券交易所業務規則選編》超1萬本，合計發放《北京證券交易所制度規則體系》《北交所交易規則及投資者適當性管理辦法（試行）》等宣傳折頁超3萬份，開展線上線下專題宣講活動111場，受眾人數共計8,146人。

保護投訴者個人信息

中信銀行下發《關於規範投訴處理中查詢和使用個人客戶信息的通知》，明確在投訴處理過程中依法合規的查詢和使用客戶信息，切實保護個人客戶信息安全，保證投訴處理及時性，維護消費者合法權益。