服務中信：
精益求精，打造優質產品和服務
我們把「讓客戶信賴」作為打造卓越企業集團的題中之義，秉持「以客戶為中心」理念，持續開展產品、服務和商業模式創新，最大程度滿足市場需求。二零二二年，我們及所屬公司未出現產品及服務因安全與健康理由召回的情況。
推進科技創新
為實現建設科技型卓越企業集團的目標，我們首次編製科技創新五年規劃，發布「汽車製造變革關鍵裝備」等十大創新項目，並成立科技創新委員會、科技專家委員會和科學技術協會，設立總工程師，制定《科研計劃管理辦法》《重大科研項目管理辦法》等制度，建立健全科技創新表彰機制，設立並評選科學技術獎，一體化推進科技創新，為高質量發展塑造新動能、培育新引擎。
加大研發投入
制定研發投入利潤加回政策，每年安排10億元科研經費和1億元工資總額，激勵子公司加大多元化投入，實施具有戰略性、全局性、前瞻性的重大科技項目。二零二二年公司研發投入178億元，二零二三年研發投入預算達226億元，科技投入強度預計超過3%。
聚力技術攻關
中信銀行加快推進量子計算、物聯網、人工智能等前沿技術成果轉化，開發區塊鏈平台並順利通過工信部信創測評。
中信重工成功研製具有自主和人機交互功能的七軸液壓重載機械臂，整體技術達到國際先進水平。
中信特鋼成功收購天津鋼管控股權，實現世界最大規格的直徑1,200毫米連鑄圓坯量產，推進大飛機、高鐵、風電等領域應用。
中信農業聯合多家科研院所組建雜交水稻創新攻關聯盟，合作開展育種技術攻關。旗下隆平高科選育的85個新品種通過國家審定。
賦能產業升級
中信戴卡穩步推進鋁合金大型結構件一體化項目，完成免熱處理材料、鑄造模具、主機設計等重要節點任務，助力汽車行業縮短製造流程、降低生產成本。
中信控股以「工業智能」為核心，以複製推廣「燈塔工廠」能力為抓手，在平台架構、核心工業傳感器、工業AI算法模型方面形成自有完整技術體系，打造出「1+1+5」的業務佈局，即「燈塔工廠」諮詢、工業互聯網平台建設和五大產品與解決方案等「AI+」核心產品，賦能鋼鐵、新能源等產業數智化轉型，持續推動 傳統製造產業的高端化、智能化和綠色低碳發展。
中信環境以國家BIM專項為基礎，開發中信智能建造平台，服務應用多個試點項目，成功入選住建部第一批智能建造創新服務案例名單。
中信國際電訊以「ICT-智賦(ICT-MiiND)」發展策略加強創新能力體系建設，加快從服務供應商向智能升級賦能者轉變。旗下澳門電訊率先獲得5G牌照，支持澳門數字化轉型和民生改善。
打造科產融良性循環
發揮產融並舉綜合優勢，為「專精特新」企業提供精準金融支持。中信銀行戰略性新興產業貸款同比增長37%。中信證券在科創板、中信建投證券在北交所保薦項目數量和金額均列行業首位。
搭建戰略投資平台，運用「基金+直投」方式「投早投新投小」，發起設立首期規模50億元的中信杭州科創母基金，加強產業孵化培育，開闢發展新賽道。
加強與各大科研院所交流合作，建成中信重工「智慧礦山重型裝備全國重點實驗室」等110個研發機構和24家高新技術企業，推動創新鏈產業鏈資金鏈人才鏈深度融合。
精彩亮相「2022世界人工智能大會」
成功舉辦「智慧中信 · 共創新可能」展覽及論壇，集中展示智慧金融、智能製造、智能建造、智慧生活、數字新基建等領域科技創新成果，正式發布業內首個數字人財富顧問「小信」，贏得社會各界廣泛關注。
獲「綻放杯」5G應用大賽一等獎
中信海直與中國信通院、中國電信聯合研發5G+衛星智慧通航方案，構建首張5G+天通衛星融合網絡，採用自研5G機載融合終端，滿足應急救援、海上作業等場景需要，突破行業通信瓶頸，在工信部第五屆「綻放杯」5G應用大賽總決賽中獲一等獎。
加強品質管控
我們嚴格遵守所在國家和地區有關產品健康與安全的法律法規和相關規定，設有風險管理部門，將各子公司主要客戶、主要供應商、安全生產、聲譽事件等信息納入風險管理數據庫。制定《重大事項報告制度》和《重大負面事件評價細則》，將因產品或服務質量出現重大問題等納入績效考核。中信金控建立風險隔離機制，確保中信金控和子公司獨立經營、自主管理，保護客戶合法權益，控制風險傳染。
我們鼓勵子公司建立質量管理和監督體系，多家子公司通過ISO9001、ISO45001、ISO14001等質量、環境、信息安全等方面專業認證，確保我們產品和服務的質量、健康與安全。
| 中信戴卡 |
√ 圍繞產品設計、工藝設計、質量檢驗等制定防錯方法、專用檢具、檢查指導書，要求各生產單位做好內部培訓，實現有效控制
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| 中信重工 |
√ 制定有《產品安裝調試質量控制管理制度》《售後產品偏離報告(NCR)管理辦法》《產品「三包」管理條例》等管理制度，建立了產品售後質量召回制度；二零二二年修訂了Q/HM 19104《產品質量「三包」管理條例》，細化了不合格產品回收程序；全年共有166台套產品在客戶現場安裝使用，未發生不合格品質量召回事故
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客戶需求管理
為充分發揮綜合性企業協同價值，二零二二年我們自主研發了協同共享平台「中信協同+」，是實現了移動和智能化的首個集團級業務運營管控平台，集協同信息匯聚、協同服務解決方案集成、協同指揮調度、協同生態建設等功能於一體，致力為客戶提供更好的綜合服務。系統正式上線約三個月，已激活用戶10萬人，累計登陸40萬人次。
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二零二二年成果 |
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| 共享客戶 | 11,779個 |
| 協同項目 | 497個 |
| 共享產品 | 947支 |
| 專家 | 721位 |
| 優秀協同案例 | 1,164個 |
| 研究報告 | 848篇 |
中信重工建立了顧客信息快速反饋機制和營銷服務協同專項管理平台，對客戶提出的需求，要求半個工作日內編製服務策劃，2個工作日內反饋客戶。對於需要現場解決的問題，規定48小時內抵達國內客戶現場，並在澳大利亞、巴西、秘魯等多個國家或地區設立了海外公司、辦事處或備件服務基地，滿足海外客戶需求。
中信泰富特鋼召開二零二二年度戰略用戶研討會，向客戶介紹特鋼當前經營管理情況和未來發展方向，來自320多家單位的660多位用戶代表參加會議，表示期望未來締結更深層的合作關係。
消費者金融權益保護
消費者金融權益保護是金融業可持續發展的關鍵議題，也是會對金融機構帶來實質性影響的關鍵業務風險。我們堅持與客戶坦誠相待、誠實守信，持續強化消費者金融權益保護，確保對金融消費者負責。二零二二年，我們成立中信金控公司，督促中信銀行、中信證券等金融子公司採取多種措施在客戶服務、隱私信息保護、投資者教育等方面積極作為，同時不斷加強金融科技的投入，為客戶提供更便捷、更先進的體驗和更安全、更嚴密的保護。
制度體系
中信銀行圍繞消保管理、信息披露、投訴管理、消保審核、金融知識普及教育、金融消費者信息保護等消保重點工作內容，形成了包括《消費者權益保護工作管理辦法》《消費者金融信息保護管理辦法》《消費者權益保護違規問題問責管理辦法》《消費者權益保護工作委員會議事規則》等17項消保制度，有效保障各業務環節全流程管控和源頭治理。
提升服務水平
中信銀行圍繞「客尊」的價值理念，不斷創新客戶服務文化及客戶體驗模式，將客戶關係管理及消費者保護意識貫穿到產品和服務中。
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崗位資格認證培訓 |
√ 持續更新員工崗位資格認證培訓體系。二零二二年新開發上線課程1,031門，現有線上課程達3,992門 √ 按照「能考盡考」原則在全國77個城市設置考點，組織全行12,198人順利完成崗位資格認證考試 |
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專項培訓 |
√ 編製最新《網點服務品質標準手冊》並發放到每位一線員工手中，確保為客戶提供規範標準的日常服務 √ 每年至少開展一次消費者權益保護專題培訓，全面覆蓋中高級管理人員、一線員工和新入職員工。二零二二年開展「全員學消保」培訓考試，涵蓋監管政策、消費者金融信息保護、投訴管理處理等內容，全行約5.5萬人參加培訓 √ 針對專業序列員工開展業務類、產品類和制度類等培訓共3,386場，培訓人數達82.4萬人次 |
二零二三年一月九日，中信金控組織金融子公司開展「中信財富杯」首屆財富（理財）顧問大賽，激勵財富顧問人員不斷提升業務能力和水平。
加強新產品╱新服務審查
作為負責任的企業，中信銀行設有專門的消費者權益保護辦公室，建立起由董事會承擔最終責任的消費者權益保護工作機制，其中包括董事會對新產品╱新服務履行監督職責。二零二二年，中信銀行董事會審核年度消保工作計劃，明確將加強消保審查納入年度重點工作計劃；每半年聽取管理層關於消費者權益保護工作總結，內容涵蓋消保事前審查的關注要點、執行情況等內容。中信銀行全年消保審核總量10,853筆，同比增長287.05%；審查意見採納率100%，同比提升約4個百分點。
公平營銷
我們嚴格遵守《中華人民共和國廣告法》等法律法規，在各類營銷宣傳中嚴格審核廣告內容、宣傳物料，為客戶提供真實、完整的產品信息。
中信銀行產品、客戶和渠道部門承擔金融營銷宣傳工作的首要責任，負責管理本條線的金融營銷宣傳工作；零售金融部(消費者權益保護辦公室)負責金融營銷宣傳中與消保相關的審查監督，包括事前審核、事中監督和事後監督三個環節。為確保公平營銷，中信銀行制定了《金融營銷宣傳工作管理辦法》，在對營銷宣傳工作做好事前審核的同時，加強事中事後監督，對已上線或投入使用的產品和服務進行檢查，對不符合消費者權益保護規定的產品立即停售，待符合規範後才能重新上線。此外，在新產品╱新服務上線過程中，中信銀行積極開展營銷條線員工專題教育和培訓，不斷提升相關員工專業素養，切實保護消費者合法權益。
完善客戶債務管理
貸後變更
中信銀行為貸款客戶提供貸後變更選擇。客戶根據需要進行申請，由銀行進行風險評估後對符合要求的貸款要素或與貸款相關的信息進行變更。為提升客戶體驗，中信銀行提供「線上自助貸後變更」和「線下審批貸後變更」兩種變更渠道，客戶可通過手機銀行、個人網銀和線下網點發起申請。對於個別特殊情況無法現場申請還款計劃調整的客戶，還提供「容缺辦理」「事後補齊」等方式，著力解決客戶燃眉之急。
信用卡催收
中信銀行制定了《中信銀行信用卡中心催收業務管理辦法（3.0版）》，明確信用卡催收策略、流程和方式，並制定了信用卡催收業務操作規範，保證催收業務合規、有序地開展。建立了完善的催收培訓機制，通過面授、視頻培訓、數字化學習等多種形式，向信用卡逾期催收員工以及第三方催收機構員工開展各類培訓，培訓內容包括但不限於銀行從業基礎知識、信用卡催收業務流程、員工崗位考核管理要求、合規文化宣導以及消費者權益保護等。培訓頻率包括定期及不定期開展，通過持續加大培訓工作力度以及教育深度，不斷提升員工職業素質、履職能力、合規意識以及風險管理水平。
個貸業務催收
中信銀行搭建了全行催收管理體系，制定了《中信銀行個人貸款回收管理辦法》《中信銀行個人貸款委外催收機構管理辦法》等催收管理制度，並基於個貸業務發展需要開發了催收管理模塊，實現了全行催收數字化管理。
針對不同產品、風險分類等類型的個人貸款業務制定了差異化催收策略，對客戶、貸款實施分層管理，依據管理要求並結合不同風險表現開展自主催收或委外催收。建立了個貸業務催收管理培訓機制，每年面向個貸業務條線人員通過線上、線下等形式開展業務培訓，內容涵蓋管理制度、業務流程、系統功能、操作風險防控等方面。
定期針對業務合規性、信息安全保護及消費者權益保護等方面對第三方合作機構開展檢查工作；建立了第三方合作機構培訓機制，內容涵蓋業務流程、信息安全、消費者權益保護等多方面，確保催收工作合法、合規，保障個貸業務健康有序發展。
客戶投訴管理
中信銀行董事會消費者權益保護委員會每年定期聽取投訴管理工作總結，並對投訴處理相關事項進行問詢，要求投訴量處於高位的分支機構開展實質性原因分析，並關注後續整改落實情況。制定了《中信銀行金融消費投訴多元化解管理辦法》，進一步規範了個人客戶投訴化解工作機制；根據《中國銀保監會辦公廳關於進一步加強消費投訴處理工作的通知》要求，修訂了《中信銀行消費者投訴管理辦法》。暢通線上線下多種投訴渠道，在接到投訴後，根據投訴內容將投訴業務轉交至分行或總行涉訴部門，由相關人員對投訴內容進行及時處理並接洽。二零二二年，中信銀行受理客戶投訴共計322,165筆，其中借記卡業務投訴佔比36.3%，信用卡業務投訴佔比63.7%，整體辦結率99.92%；投訴量同比上漲4.04%，借記卡業務投訴主要為借記卡賬戶管理使用、個人貸款疫情延期還款、消除徵信及提前還款等問題，信用卡業務投訴類別主要為賬戶催收類、利息費用類及賬戶管控類。
中信證券制定《客戶投訴舉報處理制度》，持續開展客戶滿意度調查，二零二二年統一客戶聯絡中心手機開戶客戶、電話及在線諮詢客戶滿意度均達到99%以上，整體諮詢客戶滿意度99.4%，體現了客戶對該公司服務質量的高度認可。
中信信託修訂《消費投訴處理管理辦法》，聚焦消費投訴處理過程，提高處理效率。設立消費者權益保護工作委員會，統籌部署消費投訴管理工作；在市場管理部設消費投訴管理專崗，跟蹤管理所有消費投訴；在各財富中心現場、官方網站、移動客戶端等醒目位置公佈投訴渠道、投訴流程，為客戶投訴提供必要指引。
加強投資者教育
我們通過常態化和集中式相結合的方式，積極開展金融知識教育宣傳，幫助廣大投資者正確認識股票、基金、債券等金融產品，加強風險防範意識，提高理性投資能力。高度重視對農民工、殘障人士、老年群體、在校學生等特殊群體的宣傳教育工作，充分考慮特殊群體的多元性與差異性，有針對性地開展金融知識宣傳教育活動。
中信銀行組織公眾教育宣傳活動10,340次，覆蓋消費者數量達4.26億人次，線上活動點擊量達9,597萬餘次。作為中國老齡協會唯一戰略合作銀行，與中國老齡協會聯合出版《老年金融知識讀本》《玩轉智能手機-開啟老年幸福生活》，積極向老年群體普及金融知識，保護老年人的財產安全。
中信證券微信公眾號發布36篇文章，閱讀量達8.62萬人次；發佈13個「讀懂上市公司報告」系列短視頻，合計瀏覽量約16.37萬人次；開展12場線上投教直播活動，合計約8萬人次觀看。
中信建投證券投教基地開展「雲參訪」直播活動25次，線上線下參訪人數共計54,991人次；舉辦7,360場公益性投教活動，覆蓋超5,212萬人次；累計發布3,465篇線上投教作品，閱讀量超2.6億；「大學生投資者教育主題辯論公益活動」微博話題覆蓋近1,500萬人次。
中信保誠人壽創建「消保教育直通車╱消保專欄」線上宣傳品牌，發佈《消保資訊》季刊、開展消保專題培訓，發佈《合規宣傳》、組織合規專題培訓等。
客戶信息安全保護
我們搭建完整的信息安全管理框架，從管理架構、數據處理、應用系統、終端服務等各方面建立數據全生命週期安全管理策略。成立有數字化委員會，負責對包含客戶個人信息在內的信息安全保障工作，制定有《信息安全管理辦法》《個人信息保護管理辦法》，對客戶信息處理、安全管理及違法違規處置等提出明確規定。中信證券、中信建投證券、中信保誠人壽等子公司皆通過ISO27001國際信息安全管理體系標準認證。
中信銀行制定有《中信銀行電子銀行隱私政策》，嚴格按照規定收集、存儲、使用客戶個人信息，承諾依法採取相應的安全保護措施保護客戶個人信息。進行嚴格的網絡控制，部署各類安全設備，實現對網絡安全異常的檢測及處置，定期進行漏洞掃瞄，主動發現行內系統、主機、網絡、應用、用戶口令等存在的各類高風險問題，綜合各類監測和防護技術手段，實時監測內外部攻擊和異常行為，及時修復漏洞。
中信證券更新90餘份策略文件，成立專門的網絡安全預判審查小組，安排專人每日巡查數據中心及機房，基於國家等級保護制度要求統一備份服務。
中信建投證券定期開展內外部專項審計，內部審計頻率不低於每年一次，確保三年內完成信息技術管理全部事項的審計工作，並每三年委託外部專業機構針對數據安全開展全面審計。
中信保誠人壽定期回顧與排查應用系統權限，加強人員權限管理，規範客戶信息查詢和使用，切實保護客戶信息安全權。